119ばんに でんわを すると、さいしょは、しょうぼうの 人が 「かじですか、きゅうきゅうですか」と きいて くれます。

千葉けんの あんないでは、つぎに、じゅうしょ、ちかくに ある めじるし、どんな ようすか、そして じぶんの 名前と 電話ばんごうなどを きかれます。きく ことは、ようすで ちがう ことも あります。ぜんぶ むこうが じゅんばんに きいて くれるので、はじめから うまく はなそうと しなくて だいじょうぶです［1］。

むずかしそうに 見えて、じつは 「きかれた ことに こたえる」だけなのです。

では、じゅうしょが わからなかったら、どう するのでしょう。

千葉県の案内では、119番に電話すると、消防の指令管制員が最初に「火事ですか。救急ですか」と聞きます。続けて、住所、近くの目標物、状況、通報者の名前と電話番号などを順に質問します。聞かれる内容は状況によってちがうこともあります［1］。

自分から上手に話さなくていい

緊急のときは、何から話せばいいのか分からなくなりがちです。ところが119番の聞き取りは、消防側が質問を重ねる形で進みます。通報する人の仕事は、落ち着いて、聞かれたことに答えることです。

この資料は千葉県の例です。ほかの地域でも、同じように聞き取りが進むと書かれた自治体の案内があります。ただ、質問の細かい順番や言い方は、地域や状況で少しちがうこともあるでしょう。大切なのは、「全部自分で整理してから話す電話ではない」と知っておくことです。

では、その質問のうち「住所」が答えられないときは、どうすればいいのでしょうか。

千葉県の案内によると、119番に通報すると、消防の指令管制員が最初に「火事ですか。救急ですか」と尋ね、続けて住所、近くの目標物、状況、通報者の名前と電話番号などを順に質問する。聞く内容は状況によって異なる［1］。

この順番には意味がある。出動する部隊の種類は、火事か救急かで変わる。その次に場所を聞くのは、場所が決まらなければ、どれだけ急いでも隊は現場に向かえないからである。状況や名前・電話番号は、そのあとの確認に使われる。なぜこの順なのかは案内に書かれておらず、質問の並びからの読み取りである。

通報者の側に立つと、事情を整理してから話そうとすると、かえって時間がかかる。聞き取りの形式が、質問を重ねて必要な情報を集める方式になっているのは、混乱した状態でも通報できるようにするためだと考えられる。もっとも、質問の細部は地域の運用で異なる可能性があり、本稿の根拠は千葉県の案内である。

では、最初に重要になる「場所」を、住所で答えられないときはどうするのか。

おでかけの とちゅうで、いまいる ところの じゅうしょが わからない ことが あります。そんな とき、「めじるし」を つたえれば いいと されて います［2］。

めじるしは、たてものや お店、バスてい、こうさてんの 名前などです。「コンビニの まえです」「○○小学校の ちかくです」のように いえば、場所を つかまえる 手がかりに なります。

じぶんの 町の めじるしを、ひとつ いえるでしょうか。

ちなみに、スマホから かけると、いる 場所の じょうほうが しょうぼうに つたわる しくみが あります。でも、つたわりかたは きかいや 場所で ちがうので、めじるしを いう ことは だいじです［3］。

鳥取県警の案内には、110番でも、地名や近くの建物（お店やアパートなど）、バス停、交差点の名前をできるだけ分かりやすく伝えるよう書かれています［2］。119番で聞かれる「近くの目標物」も、同じ考え方でしょう。

スマホの位置情報に頼りきらない

ALSOKの解説によると、スマートフォンから119番にかけると位置情報が消防に伝わる仕組みがあります。一方で、固定電話は市内の地図情報が使われ、050で始まるIP電話からは原則として緊急通報ができません［3］。これは企業の解説なので、お使いの電話の条件は、契約している会社の案内でも確かめておくと安心です。

位置情報の精度は、端末や場所によってちがいます。だから、位置が伝わるはずだと考えて目印を省くのではなく、見える看板や建物の名前を一つでも言えるようにしておくと役に立ちます。

電話番号には、119番のほかに110番があります。この二つは、何がちがうのでしょうか。

鳥取県警の案内には、110番では、地名や近くの建物（店、アパートなど）、バス停、交差点の名前をできるだけ分かりやすく伝えるよう書かれている［2］。119番で「近くの目標物」を聞かれるのも、同じ理由によるものと読める。住所は、自分の家や学校なら言えても、出先や初めて来た場所では答えられない。そこで、建物や店、バス停のような「見える名前」が代わりの手がかりになる。

電話の種類によっても、場所の伝わり方は変わる。ALSOKの解説では、スマートフォンからの通報は位置情報が消防に伝わるが、固定電話の場合は市内の地図情報にとどまり、050で始まるIP電話からは原則として緊急通報ができない［3］。この資料は企業の二次的な解説であり、契約先の案内で確かめる必要がある。

さらに、位置情報の精度は端末や環境で異なるため、位置が自動で伝わるから目印は不要、とは言えない。結局、通報者の側でできる備えは、「自分のいる場所を、見える名前で一つ言える」ことになる。

ところで、助けを呼ぶ番号はもう一つある。110番は、119番とどうちがうのか。

110ばんは、けいさつに つながる 電話です。じこや じけんなど、すぐに 助けが いる ときに かけます。

こちらも、けいさつの 人が 「なにが ありましたか」「場所は どこですか」「いつの ことですか」と、じゅんばんに きいて くれます。おちついて こたえれば だいじょうぶと されて います［2］。

すぐでは ない そうだんは、「#9110」や、けいさつしょに 行く ことも できます。いたずら電話を すると、ほんとうに 助けが いる 人の じゃまに なって しまいます［2］。

だから、れんしゅうで 119ばんや 110ばんに 電話するのは やめましょう。

鳥取県警の案内では、110番に電話すると、警察官が「何がありましたか」「場所はどこですか」「いつのことですか」「犯人は」「あなたの住所、名前、電話番号は」と順に聞き、落ち着いて答えることが大切だとされています［2］。119番と同じで、通報する人は聞かれたことに答える形です。

110番は緊急用。急がない相談は別の番号へ

同じ案内には、急ぐ必要のない相談は、警察相談電話の「#9110」を使うか、警察署に行くよう書かれています。いたずら電話は、本当に警察官の助けを求めている人の妨害になる、とも注意されています［2］。

番号が複数あるのは、緊急の電話の回線を、本当に急ぐ人のために空けておくためと読めます。「迷ったらかけていいのか」と心配になりますが、案内の趣旨は、緊急かどうかで窓口を分けることです。迷うときは、大人に聞くのも一つの方法です。

そのため、練習のために本当に119番や110番へかけるのは避けます。練習は、家の中で、家族に質問役をしてもらうやり方がよいでしょう。

では、電話をかけるひまがなく、外で怖い思いをしたときは、どこへ行けばいいのでしょうか。

鳥取県警の案内によると、110番では、警察官が「何がありましたか」「場所はどこですか」「いつのことですか」「犯人は」「あなたの住所、名前、電話番号は」と順に聞き、通報者は落ち着いて答えればよい［2］。119番と同様に、聞かれたことに答える形式である。

同じ案内は、110番を事件・事故などの緊急用と位置づけ、急ぐ必要のない相談には、警察相談電話の「#9110」や警察署を使うよう勧めている。いたずら電話は、本当に助けを求める人の妨害になるとも書かれている［2］。

ここから読み取れるのは、窓口を分ける設計の意図である。緊急の回線がいたずらや急がない相談で埋まれば、本当に急ぐ人の電話がつながりにくくなる。だから緊急用と相談用に番号を分け、利用者にも使い分けを求めている。これは案内の記述からの推論である。

この使い分けの考え方は、練習にも当てはまる。119番・110番に練習でかけることは、実際の通報を妨げうるので避け、家庭内で模擬の聞き取りを行うほうがよい。

では、電話をかける余裕がない場面では、どこに助けを求めるのか。

道を 歩いて いて、あぶないと 感じた とき、かけこめる 場所が あります。「子ども110ばんの 家」です。

けいさつしょが 通学路の 近くの 家や お店に おねがいして いて、かけこんだ 子どもを まもり、けいさつに つたえて くれます［4］。

家や お店の 人は、まず じぶんが おちついて、やさしい 言葉で 子どもに はなしかけ、なにが あったかを きく ように と されて います［5］。

めじるしの はたは、地いきごとに 色や もようが ちがいます。ぜんぶ おなじでは ありません。じぶんの 通学路の はたは、どんな 形でしょう。

愛知県警の説明では、「子ども110番の家」は、子どもが身の危険を感じたときに助けを求めて駆け込める家や店のことです。警察署が通学路沿いの家や商店に依頼していて、駆け込んだ子どもを保護し、警察に通報します［4］。

迎える側も、決まった対応を知っている

警察庁のページには、「子ども110番の家」の対応マニュアルがあると紹介されています［5］。愛知県警の案内などをもとにすると、迎える側は、まず自分が落ち着き、やさしい言葉で子どもを落ち着かせて何があったかを聞きます。事件の疑いがあれば110番に通報し、警察官が来るまで保護します［4］。

駆け込む子どもからすると、「知らない大人に話しかけていいのか」と迷うかもしれません。しかしこの仕組みでは、受け入れる側が子どもへの対応を前もって決めています。のぼり旗などの目印の色やデザインは、地域ごとにちがいます［4］。

電話ではなく、話を聞いてほしいだけのときは、どうしたらいいのでしょうか。

愛知県警の説明では、「子ども110番の家」は、子どもが身の危険を感じたとき、助けを求めて駆け込める家や店である。警察署が通学路沿いの家や商店に依頼し、駆け込んだ子どもを保護して警察に通報する。のぼり旗などの目印の色やデザインは地域ごとに異なり、全国共通ではない［4］。

この仕組みで注目したいのは、駆け込まれる側の動きも決まっていることだ。警察庁は、「子ども110番の家」の対応マニュアルを紹介している［5］。愛知県警の案内の内容と合わせると、まず自分が落ち着き、やさしい言葉で子どもを落ち着かせて、何があったかを聞く。事件の疑いがあれば110番し、警察官が来るまで保護する流れである［4］。

電話での通報は、状況を言葉にできることが前提になる。一方、この仕組みは、言葉にする前に、まず安全な場所へ移動できる。しかも迎える側があらかじめ対応を知っているので、子どもがすぐに説明できないときも、まず保護を求められる仕組みになっている。対応の細部は地域ごとの運用による。

では、危険ではないが、誰かに話を聞いてほしいときは、どこにつながるのか。

けがや じけんでは ないけれど、心が もやもやして、だれかに はなしたい ときも あります。そんな ときの 電話が あります。

もんぶかがくしょうの「24時間こどもSOSダイヤル」は、0120-0-78310です。夜や 休みの 日でも かけられて、かけた 場所の 教育委員会の そうだん先に つながります［6］。

「チャイルドライン」は、18さいまでの 子どもが つかえます。名前は 言わなくて よく、ひみつは まもられ、電話の ほかに チャットも あります。切りたく なったら、とちゅうで 切っても いいそうです［7］。

番号や 時間は かわる ことが あるので、つかう ときは 大人と いっしょに、公式の ページで たしかめて ください。

文部科学省の案内では、「24時間子供SOSダイヤル」は0120-0-78310（なやみ、言おう）です。夜でも休みの日でもかけられ、つながる先は原則として、かけた場所を受け持つ教育委員会の相談機関です［6］。番号は将来変わることもあるので、使うときは公式ページで確かめてください。

名前を言わなくても、途中で切ってもいい

民間団体（NPO）のチャイルドライン［7］は、18歳までの子どもが使えます。公式サイトには、名前を言わなくてもよいこと、秘密を守ること、電話のほかにチャットもあること、切りたくなったら途中で電話やチャットを切ってもよいことが書かれています。

119番や110番は、事件や火事など「起きたこと」を伝える電話でした。ここで紹介した窓口は、「話すこと」自体が目的の場合も受け止めてくれます。窓口が用途別にたくさんあるのは、助けを求める理由も、人によってさまざまだからでしょう。

ただ、窓口があっても、電話をかけるまでが難しいことがあります。助けを求めるのは、なぜ気まずいのでしょうか。

文部科学省の案内によると、「24時間子供SOSダイヤル」は0120-0-78310（なやみ、言おう）である。夜でも休みの日でも使え、つながる先は原則として、かけた場所を受け持つ教育委員会の相談機関である［6］。番号は変わりうるため、使う前に公式ページで確認が要る。

民間のNPOであるチャイルドライン［7］は、18歳までの子どもが使え、公式サイトには、名前を言わなくてよいこと、秘密を守ること、電話のほかにチャットもあること、途中で切ってもよいことが書かれている。電話番号や受付時間は、公式の案内ページで確かめる必要がある。

119番・110番との違いは、目的にある。前者は起きたことを素早く伝える緊急の通報だが、こちらは話すこと自体が目的になる。名前を言わなくてよい、途中で切ってよい、という条件は、「相談する」という行動のハードルを下げる設計と読める。窓口があっても、助けを求めること自体に抵抗を感じる人がいる。次の章では、この抵抗を扱った研究を見る。

その研究は、助けを求める気まずさを、まわりの人がどう見ているかを調べている。

だれかに 助けて もらいたい とき、はずかしくて 言いにくいことが あります。

アメリカの 研究では、助けて あげる 立場の 人は、助けを もとめる 人の 「はずかしい 気もち」を 小さく 見つもりやすい、と ほうこくされて います［9］。そのため、助ける 人は 「こまったら 言うだろう」と おもいこむ ことが ある、と かんがえられます。

これは おとなの じっけんが 中心の 研究です。それでも、言いにくい 気もちは、まわりから 思うより 見えにくいことが わかります。

また、見ただけでは わからない こまりごとも あります。「ヘルプマーク」は、からだの わけが 見えない 人が 助けを もとめやすく するための マークで、見かけたら せきを ゆずったり、声を かけたり します［8］。

スタンフォード大学経営大学院が紹介している2010年の論文（Bohns と Flynn）は、助けを求めるかどうかの判断に気まずさが大きく関わることを、助ける立場の人は小さく見積もる傾向がある、と報告しています［9］。その結果、助ける側は「困ったら言うだろう」と考えすぎてしまうとされています。

研究の読み方

この研究は、主に大人を対象にした実験です。そのため、子どもにそのまま当てはめることはできません。それでも、「言い出せない気持ちは、まわりからは見えにくい」という見方は、助けを求めるときにも、助けを求められる側になったときにも、役に立ちます。

見えない困りごとを知らせるヘルプマーク

見た目では分からない困りごとを知らせる道具もあります。山梨県の案内によると、ヘルプマークは、義足や人工関節を使っている人、内部障害や難病のある人、妊娠初期の人など、援助や配慮が必要でも外見からは分からない人が身につけるマークです。東京都が2012年に作成し、見かけたら席をゆずる、声をかけて見守る、といった行動が呼びかけられています［8］。

では、助けを求めるのは、実際どれくらい勇気が要ることなのでしょう。次は、自分でためせる形に変えてみます。

スタンフォード大学経営大学院が紹介する Bohns と Flynn の論文（2010年、Journal of Experimental Social Psychology 46巻2号）は、助ける立場にいる人は、助けを求めるかどうかの判断に気まずさがどれほど関わるかを過小評価する、と報告している［9］。つまり助ける側は、「困ったら言うだろう」と、実際より楽観的に考えやすい。

この結果が示す範囲には注意が要る。ここで示されたのは、助ける側の見積もりのずれである。また、主な対象は大人であり、子どもに同じ傾向があるかは、この資料からは分からない。

では、困りごとが外から見えない場合はどうか。山梨県の案内によると、ヘルプマークは、義足や人工関節を使っている人、内部障害や難病のある人、妊娠初期の人など、援助や配慮が必要でも外見から分からない人が身につけるものである。東京都が2012年に作成し、見かけたときの行動として、席をゆずる、声をかけて見守る、が挙げられている［8］。

気まずさを声にできない人がいるなら、声にしなくても伝わる道具には意味がある、と読める。ただし、マークは配慮が必要なことを知らせる手がかりであり、必要な助けは人により異なるため、本人に確かめることも大切である。周りの人がマークを知らなければ働かないので、知ることは助ける側の備えにもなる。

ここまでで、助けを求める入口と、求める側と求められる側の気持ちを見てきた。最後に、自分で試せる形に変えてみる。

おうちの 人に、119ばんの 人の やくを して もらいます。ほんとうに 電話は しません。

「かじですか、きゅうきゅうですか」から はじめて、じゅうしょ、近くの めじるし、ようす、名前と 電話ばんごうを きいて もらい、こたえて みよう。

じゅうしょが すぐに 言えなくても、だいじょうぶ。「コンビニの まえ」「バスていの 近く」のように、めじるしを ひとつ 言えれば いいのです。

つぎに、おうちの 人と いっしょに 通学路を 歩いて、子ども110ばんの 家の はたを さがして みよう。はたの 形や 色は、自分の 地いきの ものを 見て みて ください。

家の中で、次の二つを試せます。

聞き取りの練習

家族に119番の担当者役をしてもらい、「火事ですか。救急ですか」「住所は」「近くの目標物は」「状況は」「お名前と電話番号は」の順に聞いてもらいます。本当に119番にはかけません。答えるときは、住所が出てこなければ、近くの店やバス停の名前で答えてみます。千葉県の案内の順番［1］を台本にするとよいでしょう。

町の目印探し

大人と一緒に通学路や近所を歩いて、「ここで困ったら何を目印にして伝えるか」を一つ決めてみます。子ども110番の家ののぼり旗も、探してみましょう。色やデザインは地域でちがうので［4］、見つけたら、自分の地域のものがどんな形か、メモしておくと発見が増えます。

原典を読むなら

千葉県・鳥取県警・愛知県警・文部科学省・チャイルドライン・山梨県のページは、この記事の「出典」にまとめました。窓口の番号は変わることがあるので、使うときは公式ページで確かめてください。

聞き取りを家庭で再現し、地域の目印を調べると、この記事の内容が自分の生活の中で確かめられる。

聞き取りの再現：家族に通報の担当者役を頼み、千葉県の案内にある質問の順（火事か救急か、住所、近くの目標物、状況、名前と電話番号）［1］で聞いてもらう。本物の119番・110番にはかけない。住所が答えられない設定にして、建物・店・バス停のような目印で答えてみると、第2章の「見える名前」の意味が実感できる。

目印の確認：通学路や近所を大人と歩き、緊急時に伝えられる目印を決めておく。子ども110番の家の旗やステッカーも探す。色やデザインは地域ごとに異なる［4］ので、自分の地域のものがどうなっているか、調べる余地がある。

原典は、千葉県の119番の案内、鳥取県警の110番の案内、愛知県警の子ども110番の家、警察庁のリンク集、文部科学省の24時間子供SOSダイヤル、チャイルドライン公式サイト、山梨県のヘルプマーク、スタンフォード大学経営大学院の論文紹介である。各窓口の番号や運用は変わりうるので、利用の前に公式ページで確認してほしい。